Budowanie relacji z klientem wpływa na jego przywiązanie do marki, a to przekłada się na sukces Twojej firmy. Relacja z klientem, to tak naprawdę esencja działalności firmy. Dlaczego? Ponieważ nawet najdroższa reklama, ani najlepszy pracownik nie wskórają nic, jeśli klienci nie będą chcieli kupować Twoich produktów. Co więc zrobić, żeby klient wracał do Twojej firmy regularnie? Najpierw musisz poznać Customer Experience, a potem zrozumieć rolę systemów CRM w tym procesie.
Customer Experience
Doświadczenie Klienta, w skrócie CX, to suma wszystkim emocji i perypetii, jakich doświadcza klient przy zetknięciu się z Twoją marką. Na ich podstawie klient buduje swoje skojarzenia z firmą. Na Customer Experience składają się między innymi:
- Działania marketingowe
Mówimy tu o stylu reklamy, jej przesłaniu, jakości oraz o tym, w jaki sposób dociera ona do klienta.
- Usługa lub produkt
Na to, jakie ma klient odczucia względem produktu mają wpływ opinie innych użytkowników i opinia samego klienta po skorzystaniu z niego. Wpływ na to mają wygoda korzystania, łatwa dostępność czy wiarygodność i cena.
Czym są systemy CRM?
CRM, czyli Customer Relationship Management, oznacza po polsku Zarządzanie Relacjami z Klientami. Niektórzy jednak błędnie rozumieją te słowa jako narzędzie technologiczne. I jest to spory błąd. CRM, to szeroki wachlarz strategii i metod, których celem jest zbudowanie silnych więzi z odbiorcami Twojej marki. Jest to filozofia, która inspiruje programistów do tworzenia Systemów CRM, czyli właśnie narzędzi technologicznych. Tak więc sam CRM jest strategią biznesową, a systemy CRM programami, które tę strategię wspierają. Jeśli jak dotąd nie działałeś w oparciu o CRM, to czeka Cię przeorganizowanie kultury i funkcjonowania firmy. Jest to długotrwały proces, jednak im wcześniej go rozpoczniesz, tym szybciej zobaczysz efekty.
Jeśli chodzi o same systemy CRM, to na rynku jest ich naprawdę wiele, więc jest w czym wybierać. W tego typu programach przechowywane są wszystkie dane klientów oraz historia interakcji z klientami. Systemy CRM umożliwiają monitorowanie wszystkich działań sprzedażowych dla każdego, pojedynczego klienta. Dużym plusem tych programów jest możliwość zintegrowania ich ze sklepem internetowym czy skrzynką mailową.
Systemy CRM
MiniCRM
Program ten pozwala pogrupować listę klientów przy użyciu tagów oraz zerknąć na rozmieszczenie ich na mapie Polski. Dzięki funkcji raportów możesz monitorować pracę swojego zespołu i sprawdzić, z którymi klientami dawno nikt się nie kontaktował. Koszt tego oprogramowania za miesiąc użytkowania waha się od 29 zł do 199 zł.
Egito
Jest to zintegrowany zestaw narzędzi, dzięki którym możesz między innymi wystawiać faktury, generować oferty czy zarządzać sprzedażą. Do każdego klienta możesz przypisać członka zespołu, który ma się nim zaopiekować, a także opisać etapy negocjacji jakie mają być zachowane.
Damnlist
W tym programie możesz utworzyć listę klientów od zera lub zaimportować ją przykładowo z Excela. Obok każdego klienta możesz zostawić notatki, przypisać do niego tagi, co ułatwi Ci utrzymanie porządku w bazie. Jest to ogólnie uznawany za jeden z najłatwiejszych programów CRM. Niestety jego minusem jest to, że jest dostępny w języku angielskim.
Jak korzystać z systemów CRM?
- Sklasyfikuj klientów
Twoje działania muszą być ściśle dostosowane do grupy docelowej. Pomoże Ci w tym właściwa segmentacja klientów. Dzięki temu będziesz wiedział, jakie dana grupa docelowa ma potrzeby i oczekiwania. Stwórz więc kryteria opisujące przykładowego klienta z danej grupy docelowej, a następnie przeanalizuj czy oferowane przez Ciebie produkty mogą zaspokoić jego oczekiwania. Zadowolony klient, to wierny klient.
2. Zadbaj o obecnego klienta
Twoim celem jest sprawienie, żeby klient wrócił do Ciebie ponownie. Aby tak się stało, musi on być zadowolony z dotychczasowej transakcji oraz obsługi. W systemie CRM możesz rozplanować działania mające na celu zadbanie o tego klienta, którego już masz. Przykładem takiego działania jest skontaktowanie się z klientem po zakończonej transakcji. Zapytaj, czy jest zadowolony z produktu, jak ocenia obsługę itd. Skup się na odczuciach klientach dotyczących ostatnio zakupionego produktu, zamiast proponować mu nowy. Spraw, żeby poczuł się zaopiekowany i chciany, a sam wróci po więcej.
3. Niech klient poczuje się ważny
Dzięki systemom CRM możesz wysłać klientom newslettera z ankietą dotyczącą nowego produktu Twojej firmy. Następnie przeanalizuj wyniki sprzedażowe nowego produktu i porównaj je z odpowiedziami w ankiecie. Pozwoli Ci to zrozumieć, co sprawiło, że produkt się nie sprzedał lub wręcz przeciwnie, co wpłynęło na jego sukces sprzedażowy.
4. Wyciągaj wnioski
Utrzymywanie kontaktu z klientami jest bardzo cenne. Z rozmów możesz czerpać wiele inspiracji do tworzenia nowych produktów odpowiadających na potrzeby klienta. Często o wielu z nich nawet nie wiedziałeś. Wystarczy się troszkę zainteresować tym, co klient robi na co dzień, co mu sprawia trudności lub problemy i wszystkie te informacje notować.
