Dobra obsługa klienta, to nie tylko miły ton i uprzejmości. Jest to wizytówka każdej firmy, przez pryzmat, której klienci ją oceniają. Tak więc czym się charakteryzuje skuteczna obsługa klienta i co zrobić, by taka właśnie była ta w Twojej firmie?
Zasada 1: Uśmiech
Jest to zaraz po ‘Dzień dobry’ podstawa, bez której się nie obejdzie. Klient musi czuć, że jesteś tu dla niego, że może śmiało podejść i nie jesteś do niego negatywnie nastawiony. Dodatkowo nawet najbardziej zdenerwowany klient podda się Twojemu optymizmowi i łatwiej mu będzie przełamać swoją zdystansowaną postawę. Jeśli będziesz emanować w kierunku klienta pozytywnym nastawieniem, to automatycznie wzbudzisz do niego zaufanie. A jest to jeden z filarów dobrych relacji z klientami. Oprócz tego, Twoje dobre nastawienie wpłynie także na atmosferę w miejscu pracy i relacje ze współpracownikami.
Zasada 2: Skuteczność
Zastanów się, ile razy zdarzyło Ci się obiecać klientowi coś, co nie pokrywa się z rzeczywistością? Na pewno choć raz. W takim razie teraz postaw się w sytuacji klienta i zadaj sobie pytanie ‘Czy chciałbym otrzymać coś zupełnie innego, niż mi obiecano?’. Właśnie, nikt tego nie lubi. Dlatego musisz dbać o to, by być rzetelny i uczciwy wobec klienta. W przeciwnym razie firma zyska łatkę nieuczciwej, a takiej nikt nie chce zostawiać swoich pieniędzy. Drugą kwestią jest to, że utrudni nam to tworzenie długofalowych relacji z klientami i doprowadzi do utraty tych stałych. Dbaj o terminowe dostarczanie produktów, dobrą jakość swoich usług oraz realizację obietnic składanych nie tylko osobiście, ale także poprzez komunikaty na nośnikach reklamowych. Jeśli jednak, któregoś z zapewnień nie jesteś w stanie dotrzymać, to skontaktuj się od razu z klientem i wytłumacz sytuacje oraz przeproś. Pozostawisz wrażenie mimo wszystko uczciwego sprzedawcy, a rzetelny wizerunek firmy nie zostanie nadszarpnięty.
Zasada 3: Wizerunek
Spójrz na wygląd pracowników oraz swojego biura oczami osoby wymagającej. Czyste, uporządkowane i estetycznie wyglądające lokale są dużo atrakcyjniejsze i przyciągają więcej klientów. Jak to się mówi, ‘jemy najpierw oczami’ i dotyczy to, nie tylko branży gastronomicznej. Klient nie powinien widzieć niewyrzuconych worków ze śmieciami, wózków magazynowych czy sterty nieuporządkowanych dokumentów. Ważny jest także wygląd pracowników. Ich strój musi być schludny i czysty. Karygodnym błędem są zabrudzone ubrania, niewyprasowana koszula czy pozostawiająca wiele do życzenia higiena. Tego typu błędy skutecznie zniechęcą klienta.
Zasada 4: Zaufanie
Jest to jedna z najważniejszych kwestii, która wpływa na decyzje konsumenckie. Jeśli Twoja firma w oczach klienta będzie godna zaufania, to chętniej skorzysta z jej usług. Zadbaj o to, by pracownicy mieli pełną wiedzę o produktach, jakie oferujecie. Klient musi czuć, że jest w dobrych rękach, a obsługa dobrze mu doradzi i rozwieje wszelkie wątpliwości. To samo tyczy się wiedzy o firmie i procesach w niej zachodzących. Jeśli klient ma się czuć zaopiekowany, to musi ufać, że będziesz mu mógł pomóc na każdym etapie zamówienia. Informując go o poszczególnych procesach poczuje się zabezpieczony. Zaufanie można też budować podczas kontaktu z klientem, który zgłasza reklamację. Taki klient jest zazwyczaj bardzo zdenerwowany i oczekuje, że ktoś się zajmie jego problemem. Jak z nim rozmawiać? Przede wszystkim go wysłuchaj i daj do zrozumienia, że rozumiesz jego zdenerwowanie. Zaproponuj rozwiązanie problemu i zapewnij, że szybko i sprawnie zostanie sprawa załatwiona. Najważniejsze, żebyś pozostawał z nim kontakcie i informował go na bieżąco o tym jak się sprawa posuwa naprzód.
Zasada 5: Partnerstwo
Pomyśl o kliencie jak o partnerze biznesowym. W końcu obie strony pracują na sukces firmy, Ty dbając o klienta, a klient, zostawiając w firmie swoje pieniądze. Bez klientów nie ma firmy. Zatroszcz się o to, by klient zawsze wychodził od Ciebie zadowolony oraz z poczuciem, że zostały zaspokojone wszystkie jego potrzeby. Daj mu poczucie, że jest on stawiany w firmie na pierwszym miejscu. Kiedy klient wchodzi do lokalu przerwij to co robisz, podejdź się przywitać i zajmij się jego sprawą. Nawiązuj kontakt wzrokowy, zadawaj sprecyzowane pytania i upewnij się, że dobrze zrozumiałeś, czego potrzebuje.
Zdjęcia: Unsplash.com
